(网经社讯)6月11日，国家市场监管总局会同中央网信办、国家铁路局，依法约谈同程、去哪儿、飞猪、美团、智行火车票、高铁管家等7家涉火车票销售的第三方平台企业，针对其不规范经营问题提出整改要求，责令30天内完成整改并报送报告（详见 #网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/bjxjqpal/  ），这也是今年以来第三次约谈。

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

配图｜网经社图库

“候补帮抢”真相揭底：利用12306免费机制制造“抢票假象”

针对“候补帮抢”与“付费选座”业务，市场监管总局会同有关部门在约谈通报指出，部分第三方平台推出的“候补帮抢”“付费选座”等增值服务，“并非拥有独立票源或优先通道，而是利用12306官方免费的候补机制及退改签规则，通过自动化程序反复刷新、取消订单、占座再释放等方式制造‘抢票’假象”，向消费者传递“付费可获优先购票权”的错误信号。

通报进一步指出，第三方平台“故意模糊‘官方免费候补’与‘平台收费帮抢’之间的本质区别，利用信息不对称诱导消费者支付不必要费用”，其宣传话术制造虚假的稀缺性和紧迫感，“侵蚀了消费者的理性决策能力”。

通报还从法律风险角度分析了此类行为的性质，指出第三方平台实施的这类行为“存在违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条、《中华人民共和国电子商务法》第十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条等规定的法律风险”。市场监管总局反垄断执法一司副司长殷杰在约谈中表示，“希望被约谈的企业在约谈后30天内完成整改”，未按期整改或涉嫌违法的将依法严肃处理。

关于“买长乘短”与“买短乘长”，约谈通报从危害性层面作出了明确界定：“买长乘短”的危害在于消费者支付超出实际乘坐里程的票价，造成个人经济损失，同时“本应售出的长途坐席因用户提前下车而空置，浪费客运资源”；而“买短乘长”的危害“更为严峻，直接危及行车安全与运营秩序”，“当大量旅客购买短途票却意图乘坐至更远站点时，列车在短途区间后可能严重超员”，通报明确将这种行为定性为“无视公共安全风险的牟利行为”。

此外，不当收集和使用平台用户个人信息、违反数据保护相关规定的问题也被列入约谈清单，说明数据滥用问题未得到根本遏制。

在线旅游平台为何“屡罚不改”

三部门联合约谈七大平台，只是在线旅游行业长期治理困局的一个剪影。

梳理时间线可以发现，2月12日消息，根据媒体报道，监管部门已就虚假宣传“抢票加速包”“双通道”等违规行为约谈了去哪儿网等12家第三方火车票网络销售平台，要求严格落实主体责任，坚决整改违规行为，禁止虚假宣传。3月，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，再次约谈去哪儿、飞猪等12家平台企业，集中通报“内卷式”竞争综合整治发现的第一批问题，涉及侵害商家自主经营权、设置不合理规则、虚假宣传等四大类。

监管部门于2026年1月和3月两次约谈后，华西都市报、封面新闻记者在3月初追访时发现，去哪儿、飞猪等平台的付费抢票服务仍在售卖，甚至暗示存在“特殊通道”或“技术优势”，去哪儿客服直言购买付费加速包比在12306正常候补的购票几率更大。当记者追问约谈后的整改细节时，客服回应“平台也在不断优化中”，具体调整内容“要等落实下来才清楚”，客服以“公司商业机密”为由拒绝透露，去哪儿客服则以业务范畴不同为由，表示不清楚约谈整改的内容。

图源：华西都市报、封面新闻

一边是监管部门三令五申，一边是客服“不清楚”“不知道”的敷衍回应，平台内部明显缺乏将监管要求转化为具体合规行动的机制。

从更宏观的视角看，在线旅游行业的投诉常年高企：据网经社旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）数据显示，2026年至今，去哪儿在在线旅游领域投诉量高居榜首，飞猪排名第二，走着瞧旅行、同程旅行、航班管家、途家民宿等亦在投诉榜上常年靠前。就在约谈前一个月，有用户投诉称在去哪儿预订澳门酒店后因港澳通行证丢失无法出行，酒店明确同意退款，但平台以“酒店不同意”为由拒退。类似推诿案例在“电诉宝”平台层出不穷。

旅游消费涉及平台、供应商、地接社等多方主体，一旦行程出现变故，平台以“由供应商审核决定”为由推诿，供应商则回称“需平台操作”。消费者夹在中间，投诉状态长期显示“处理中”，最终不了了之。

乱象屡禁不止的根源，在于平台违规成本低与消费者维权成本高之间严重的不对等。违规给平台带来的是真金白银的收入，而消费者为追回几十元的搭售费用，可能需要耗时一年多、辗转多个部门。这种收益与风险的严重倒挂，是行业顽疾长期得不到根治的制度根源。

监管收紧与平台合规压紧 “流量游戏”的红利正在消退

从三部门联合约谈到消费投诉集中爆发，在线旅游平台的合规短板正在被层层揭开。近年来，监管力度持续加码。

2026年3月15日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行，将旅游纠纷发生地纳入投诉受理范围，明确三地县级以上机构均可受理投诉，并将处理时限从5个工作日压缩至2个工作日以内，60日内办结。新规确立了民事纠纷调解与行政违法行为查处相分离的制度，即便达成赔偿协议，查实违法仍必须立案处罚，“以赔代罚”的灰色空间被彻底压缩。

法律合规层面，目前行政处罚金额与平台违规收益严重不对等。市场监管总局已在约谈中援引《反不正当竞争法》《电子商务法》等法律，建议针对“候补帮抢”虚假宣传、“买短乘长”诱导等行为，按违法所得一定比例处罚，并公开曝光典型案例，形成“处罚一个、震慑一片”的示范效应。

技术合规层面，12306官方应进一步收紧对第三方平台的接口授权，对高频非正常请求实施动态阻断。2026年4月，中央网信办、国家铁路局已联合约谈7家平台，要求不得利用自动化程序干扰12306安全核验措施，后续将加强技术监测。技术手段封堵违规接口，比事后约谈更具威慑力。

数据合规层面，此次约谈将“不当收集和使用用户个人信息”列为第三项重点。依据《个人信息保护法》，平台收集个人信息应遵循最小必要原则。建议监管部门对涉嫌违规的平台启动数据安全专项检查，对超范围收集、未明示用途等行为依法处罚，切断数据黑产链条。

平台主体责任层面，约谈后客服“不清楚整改内容”的回应折射出合规传导机制的断裂。平台必须设立专门合规部门，将监管要求拆解为可执行的操作规范，整改报告应附带业务调整清单、系统变更日志、客服话术修改记录等可验证证据。

618和暑期既是平台冲刺业绩的窗口，也是消费者集中检视平台服务的“大考”。此次约谈发生在旺季前，释放的信号十分明确：监管部门对扰乱市场秩序的行为零容忍。30天整改期限已进入倒计时，平台能否从法律、技术、数据、责任等多个维度同时发力、真正兑现合规承诺，将决定其能否在下半年的出行高峰中赢得消费者的信任。靠“纸上整改”蒙混过关的老路，这一次恐怕行不通了。

网经社深耕移动出行近20年 赋能全国市场监管

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